仕事中、いつも電話やメールによるお客様対応に追われているという方は少なくないでしょう。特に、お客様対応以外に本業がある方にとっては悩みが深い部分だと思います。
L Dashの「キーワード応答」や「シナリオbot」を活用すると、お客様からの問い合わせに対応する時間や人員を減らすことができますよ。
詳しい使い方を見ていきましょう。
シナリオbotで「よくある質問集」を作る
具体的にはまず、シナリオbotを使っていわゆる「よくある質問集」を作ります。そのシナリオbotをキーワード応答で呼び出せるよう設定しておけば、簡単な問い合わせやお悩みはユーザー自身で解決してもらえます。
よくある質問集をシナリオbotで作るのは、初めは少し手間に感じるかもしれません。ですが、一度作ってしまえばずっと使えるものなので、少しだけ頑張ってみましょう。
シナリオbotの操作方法などはこちらの記事をご覧いただけますと幸いです。
以下、例として小学生向けの個別塾を想定してよくある質問集（シナリオbot）を作成しています。体験授業や授業料に関する質問に「結果を表示する」で回答を提示するよう設定しました。
（出典：L Dashシナリオbot設定画面）
例えば、体験授業について問い合わせたいユーザーには以下のような選択肢を提示します。
（出典：L Dashシナリオbot設定画面）
体験授業当日に必要な持ち物を知りたいユーザーには、以下の結果が表示されます。結果が表示されたユーザーには「解決済」などのタグが付くよう設定しておくとよいかもしれませんね。
（出典：L Dashシナリオbot設定画面）
また、各設問で「その他」をタップしたユーザーには、次の設問や結果を表示させるのではなく、「その他」というテキストを自動送信させるよう設定しています。
（出典：L Dashシナリオbot作成画面）
（出典：L Dashシナリオbot作成画面）
あらかじめキーワード応答設定画面で、ユーザーから「その他」という言葉が送信された時は自動で以下のテキストを送信するよう設定してあります。
（出典：L Dashキーワード応答詳細画面）
画像の文言が送信されている＝シナリオbotでは疑問が解決しなかったユーザーです。つまり、このテキストが送信されているユーザーに限っては、担当者が実際にチャットで対応する必要があります。
すぐに対応できない時は、チャット画面で友だちのステータスを「要対応」にしておくと分かりやすいですね。
（出典：L Dashチャット画面）
キーワード応答でシナリオbotを呼び出す
先ほど作ったよくある質問集（シナリオbot）をユーザーに使ってもらうために、キーワード応答で簡単に呼び出せるよう設定しておきましょう。キーワード応答の詳しい操作方法はこちらの記事をご参照くださいね。
以下の画像では、ユーザーから「問い合わせ」または「お問い合わせ」という言葉が含まれるテキストが送信されると、自動でテキストメッセージとシナリオbotが送られるように設定しています。
（出典：L Dashキーワード応答詳細画面）
実際にシナリオbotを使ってもらうには、あらかじめ「お困りの際は『お問い合わせ』と送ってください」等とあいさつメッセージで案内しておいたり、リッチメニュー内の「よくある質問」や「お問い合わせ」と書かれている箇所をタップすると「お問い合わせ」というキーワードが自動送信されるように設定しておいたりといった方法が考えられます。
例えば下の画像では、リッチメニューの「C」領域（よくある質問）をタップすると「お問い合わせ」というキーワードが送信されるよう設定しています。これに反応して、テキストメッセージとよくある質問集（シナリオbot）が自動送信される仕組みです。
（出典：リッチメニュー編集画面）
今回は「よくある質問」がある程度の数以上あることを想定してシナリオbotを使う方法をご紹介しましたが、いつも聞かれる質問が決まっている、かつ単純な一問一答で済んでしまう場合は、キーワード応答の設定だけでも対応できるかもしれませんね。
まとめ
シナリオbotやキーワード応答を使って、お客様対応にかかる時間や手間を減らす方法をご紹介しました。
リッチメニューからホームページ内の「よくある質問集」ページを開かせる方法等もありますが、その方法だとユーザーは自分で該当する箇所を探さなくてはいけません。
何より、せっかくLINEという便利なツールを使っているのですから、わざわざ別のサイトを開かせるよりは極力LINEのトーク画面内で完結させた方がスマートです。スマホ操作に慣れていないユーザーにも、不要な混乱を与えずに済むでしょう。
日々の業務にまつわる課題を解決する方法を考えるだけでなく、どうするのが自分たちのお客様にとってベストなのかをいつも考えていきたいですね。そのためには、定期的に質問フォームやシナリオbotを使ってアンケートを実施し、友だちのニーズを調査してみるのもよさそうです。
友だち一人ひとりと向き合うことができるL Dashを使って、LINE公式アカウントの効果を最大限に引き出していってくださいね。
